地図から“案内係”へ。商業施設の館内マップに求められる進化とは
ご覧いただきありがとうございます。商業施設の運営に携わる皆さまに向けて、日々の業務に役立つ情報やサービスをお届けしています。
今回は商業施設の館内マップについて、今の時代に求められる機能をご紹介します。
商業施設を訪れたお客様が、「〇〇というお店はどこだろう？」「駐車場からどの入口に行けば近いの？」と迷ってしまう場面は少なくありません。館内にはフロアマップやサインがあり、公式Webサイトにもマップが掲載されているのに、なぜお客様は迷ってしまうのでしょうか。
目的の場所にスムーズにたどり着けるかどうかは、施設全体の印象を大きく左右します。迷った経験は「分かりにくい施設」という印象につながり、再来館の意欲にも影響しかねません。また、案内が行き届かない分のお問い合わせはインフォメーションに集中し、混雑時にはお客様をお待たせしてしまうことにもつながります。
本記事では、商業施設の案内が抱える課題を整理したうえで、これからの商業施設のルート案内・館内マップに求められる機能について考えてみたいと思います。
お客様はどう使う？ シーン別に見る館内マップの使い方
これからの館内マップで大切にしたいのが、「どこからでも同じマップを使える」ことです。公式Webサイトでも、館内のデジタルサイネージでも、手元のスマートフォンでも同じ案内を受けられれば、お客様が迷ったその瞬間に、すぐそばで寄り添うことができます。
■来館前■
・行きたいお店や駐車場を事前に確認したいとき
公式Webサイトに掲載されたマップで、目当てのお店や近い駐車場を確認できます。「この駐車場に停めて、この入口から入ると近い」と事前に分かっていれば、到着してから迷うことはありません。
・何を買うか、どこに行くかを決めたいとき
「子どもへのプレゼントを探したい」など、行き先が決まっていない段階でも、Webサイト上でAIに質問しておすすめのお店を探せます。
・海外から旅行の計画を立てるとき
インバウンドのお客様も、自国の言語でマップを確認できます。初めての来館でも安心して買い物を楽しめます。
■来館時■
・館内に入って、目的地までのルートを知りたいとき
入口やエスカレーター前のデジタルサイネージで、今いる場所から目的地までのルートを確認できます。大きな画面でパッと行き先が分かるのはサイネージならではのメリットです。
・歩きながらルートを確認したいとき
「近くでひと休みできるカフェは？」「授乳室はどこ？」など、急に必要になったものも、スマートフォンやサイネージからAIに尋ねればその場で見つけられます。
・帰りに駐車場までの道が分からなくなったとき
駐車場と館内がつながったマップなら、停めた場所までのルートもスマートフォンで確認できます。
“一つのマップを、Web・サイネージ・スマホで共通に”
公式Webサイト・デジタルサイネージ・スマートフォンで同じマップを使えれば、どんなシーンでも同じ情報で案内を受けられます。
施設にとっても、情報を一か所で更新すればすべての媒体に反映され、既存の公式Webサイトに組み込めば新たにサイトを作り直す必要もありません。
これからのルート案内に求められる5つの機能
こうした使い方を実現する鍵は、館内マップが「見るだけの地図」から「お客様に寄り添う案内係」へと進化することです。ここでは、これからの商業施設のルート案内にあってほしい5つの機能をご紹介します。
1. インフォメーションに尋ねるように質問できるAI対応
従来のフロアマップは、店名やカテゴリーから探すことが前提です。 「日傘はどこで買える？」「おすすめのお店は？」のように、スタッフに話しかけるような感覚で質問できるAIがあれば、目的のお店が決まっていないお客様にも案内ができます。回答からそのままルート案内につながれば、迷うことなく買い物を楽しめます。 ポイントは、AIが回答する際の情報源です。公式Webサイトの情報や、インフォメーションの案内資料・Q&Aなどを情報源にできれば、施設が伝えたい内容に沿った案内が可能です。周辺施設の情報を用意しておけば、「最寄りのバス停は？」といった館外のご質問にも対応できます。 |  |
2. 直感的に分かる3Dマップ
2次元のフロアマップでは、フロア同士のつながりやエスカレーター・エレベーターの位置関係が分かりにくくなりがちです。 施設の構造を立体的に表現した3Dマップなら、「今いる場所からどう進めばよいか」を直感的に把握できます。駐車場と館内を一つのマップでつなげれば、「駐車場から目的のお店まで」の一連のルートもスムーズに案内できます。 |  |
3. 店舗情報を自動で取得・反映
テナントの入れ替えや営業時間の変更のたびに、手作業でマップを更新するのは大きな負担です。 公式Webサイトの店舗情報をWebスクレイピングで自動取得し、マップに反映できれば、情報を二重に管理する手間がなくなり、常に最新の情報をお届けできます。 |  |
4. 館内の案内にも多言語対応を
公式Webサイトは多言語化できていても、施設内の案内は日本語中心のまま……というケースは少なくありません。 館内マップやAIによる質問対応が多言語に対応していれば、外国語に対応できるスタッフがいない時間帯でも、海外からのお客様がデジタルサイネージや自分のスマートフォンで目的地を探せます。 |  |
5. 検索データを施策や改善に活かす
お客様がどんなワードで検索したのか、どの店舗がよく調べられているのかが分かれば、「お客様が今求めているもの」を知る貴重なデータになります。 よく検索されるのに見つけにくい店舗があれば館内サインを見直したり、検索の多いカテゴリーに合わせてイベントや販促を企画したりと、施設運営の改善に役立てられます。 |  |
まとめ
館内マップやルート案内は、これまで「お客様が自分で見て探すためのもの」でした。これからは、AIや3D表示、多言語対応といった技術によって、インフォメーションのスタッフのようにお客様一人ひとりに寄り添って案内できる存在へと変わっていくはずです。
よくあるご質問への対応をデジタルが担うことで、インフォメーションのスタッフは、より丁寧な接客が求められる場面や、施設ならではのおもてなしに時間を使えるようになります。さらに、蓄積された検索データを活かせば、案内の改善だけでなく集客や販促の施策にもつなげられます。
イーストでは、商業施設のインフォメーション業務やWebサイト運営に長年携わってきた知見をもとに、施設ごとの課題に合わせたご提案を行っています。
「館内の案内をもっと分かりやすくしたい」「お客様が迷わない施設にしたい」とお考えの際は、ぜひお気軽にご相談ください。
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